Digital transformation - respekt for kundernes behov
I en virksomhed er det en prioritet at træffe strategiske beslutninger. Men det kan være en udfordring, hvis IT-systemerne er forældede og afkoblet fra den daglige drift og virkeligheden. Hos Sjællandske Medier oplevede de, at teknologien var blevet definerende for de beslutninger, der blev truffet, selvom kundernes behov og ønsker pegede i en anden retning. Derfor tog de affære: "Vi var trætte af 'det muliges kunst' og af at være slaver af det gamle system. Vi valgte at skifte til Iteras, så vi i dag kan lytte til kundernes behov og opfylde dem," siger Mike Dige Svendsen, abonnementsdirektør hos Sjællandske Medier.
Kundeønske: Mulighed for selvbetjening
I dag forventer kunderne selv at kunne administrere deres abonnementsordninger, uanset om det drejer sig om levering af måltidskasser, sokker eller aviser. "Uanset om du er på ferie eller har andre planer, skal du kunne udskyde eller ændre leveringsadresser uden at skulle stå i kø ved kundeservice. Folk vil gerne have kontrol", siger Mike Dige Svendsen og tilføjer: "Digital transformation handler ikke kun om at spare, men om at skabe værdi."
Med Iteras er vi blevet proaktive
Manuelle processer som opdatering og fakturering håndteres nu af Iteras. Den frigjorte tid giver medarbejderne i Sjællandske Medier mulighed for at engagere sig i den kundeservice, der skaber værdi. "Vi er blevet proaktive i stedet for altid at skulle indhente det forsømte," siger Mike Dige Svendsen. "Tidligere kunne vi ikke trække data og verificere, om vores fornemmelser var mere end bare fornemmelser. Nu er systemet fuldt integreret med både hjemmesiden og kundeservice, og det giver os overblik og indsigt i, hvordan det går."
"Systemet er gennemtænkt, og på trods af den komplekse motor, der ligger bag, ser det enkelt ud og er let at arbejde med. Og som leverandør fungerer Iteras mere som vores partner."
– Mike Dige Svendsen | abonnementsdirektør hos Sjællandske Medier
Kort proces - nem beslutning
Abonnementsdirektør Mike Dige Svendsen kom fra en lignende stilling på Børsen, hvor han også var stærkt involveret i at vælge et nyt abonnementssystem. Han havde derfor været igennem processen med at vælge en ny leverandør og var ikke i tvivl om, at han igen ville vælge Iteras: "Systemet er gennemtænkt, og på trods af den komplekse motor, der ligger bag, ser det enkelt ud og er nemt at arbejde med. Og som leverandør fungerer Iteras mere som vores partner. Gennem hele processen har der været en løbende forventningsafstemning, og vi føler, at der bliver lyttet til os. Systemet er oppe at køre nu, og i vores daglige arbejde er de stadig tilgængelige, hvis vi har spørgsmål. Vi er aldrig bare billetter for dem."
Kompleks organisation på et samlet system
Sjællandske Medier driver fire dagblade med redaktioner, annonceafdelinger og abonnementsservice. De havde brug for et nyt system, der kunne forenkle IT-landskabet i organisationen. Det skulle være egnet til at drive en abonnementsvirksomhed og være brugervenligt for både kunder og medarbejdere. Mike Dige Svendsen uddyber: "IT-strukturen omkring abonnementssystemet skal også omfatte kundeservice og telemarketing. Fordi afdelingerne er internt afhængige af hinanden, har vi brug for et system, der gør det muligt at arbejde smart og datadrevet. Vores organisation er kompleks, så den opgave, vi bad Iteras om at løse, var ikke let," siger Mike Dige Svendsen.
