Digital Transformation - Respekt for kundernes behov
I en virksomhed er det en prioritet at træffe strategiske beslutninger. Dette kan dog være udfordrende, hvis IT-systemerne er forældede og afkoblet fra den daglige drift og virkelighed. Hos Sjællandske Medier oplevede de, at teknologien var blevet definerende for de beslutninger, der blev truffet, selvom kundernes behov og ønsker pegede i en anden retning. Derfor handlede de: "Vi var trætte af 'kunsten af det mulige' og at være slaver af det gamle system. Vi valgte at skifte til Iteras, så vi i dag kan lytte til kundernes behov og opfylde dem," siger Mike Dige Svendsen, Abonnementsdirektør hos Sjællandske Medier.
Kundeønske: Selvbetjeningsmulighed
I dag forventer kunderne selv at kunne administrere deres abonnementsordninger, uanset om det handler om måltidskasser, sokker eller aviser. "Uanset om man er på ferie eller har andre planer, skal man kunne udskyde eller ændre leveringsadresser uden at stå i kø hos kundeservice. Folk vil have kontrol," siger Mike Dige Svendsen og tilføjer: "Digital transformation handler ikke kun om besparelser, det handler om at skabe værdi."
Med Iteras er vi blevet proaktive
Manuelle processer som opdatering og fakturering håndteres nu af Iteras. Den frigjorte tid giver medarbejderne i Sjællandske Medier mulighed for at engagere sig i den kundeservice, der skaber værdi. "Vi er blevet proaktive i stedet for altid at skulle indhente det forsømte," siger Mike Dige Svendsen. "Tidligere kunne vi ikke trække data og verificere, om vores fornemmelser var mere end bare fornemmelser. Nu er systemet fuldt integreret med både hjemmesiden og kundeservice, og det giver os overblik og indsigt i, hvordan det går."
Systemet er gennemtænkt, og på trods af den komplekse motor bagved fremstår det enkelt og er let at arbejde med. Og som leverandør fungerer Iteras mere som vores partner.
– Mike Dige Svendsen | abonnementsdirektør hos Sjællandske Medier
Kort proces – Nem beslutning
Abonnementsdirektør Mike Dige Svendsen kom fra en lignende stilling hos Børsen, hvor han også var dybt involveret i valget af et nyt abonnementssystem. Han havde derfor været igennem processen med at vælge en ny leverandør og var ikke i tvivl om, at han igen ville vælge Iteras: "Systemet er gennemtænkt, og på trods af den komplekse motor bagved fremstår det enkelt og er let at arbejde med. Og som leverandør fungerer Iteras mere som vores partner. Gennem hele processen har der været en løbende forventningsafstemning, og vi føler os hørt. Systemet er oppe at køre nu, og i vores daglige arbejde er de stadig tilgængelige, hvis vi har spørgsmål. Vi er aldrig bare sagsnumre for dem."
Kompleks organisation på et samlet system
Sjællandske Medier driver fire dagblade med redaktionelle afdelinger, annonceafdelinger og abonnementstjenester. De havde brug for et nyt system, der kunne forenkle IT-landskabet i organisationen. Det skulle være egnet til at drive en abonnementsforretning og brugervenligt for både kunder og medarbejdere. Mike Dige Svendsen uddyber: "IT-strukturen omkring abonnementssystemet skal også omfatte kundeservice og telemarketing. Fordi afdelingerne er internt afhængige af hinanden, har vi brug for et system, der muliggør smart og datadrevet arbejde. Vores organisation er kompleks, så den opgave, vi bad Iteras om at løse, var ikke nem," siger Mike Dige Svendsen.
